Czym jest chargeback – wszystko, co warto wiedzieć o obciążeniu zwrotnym

Co to jest chargeback?

Chargeback (inaczej obciążenie zwrotne) to rodzaj zwrotu środków inicjowany przez wystawcę karty w imieniu klienta (posiadacz karty zapoczątkowuje całą procedurę kontaktując się ze swoim bankiem). To także mechanizm mający na celu ochronę konsumenta. Jeśli tylko klient uważa, że zakupione towary lub usługi były niezgodne z umową lub zauważy na wyciągu z karty transakcje, których nie rozpoznaje – może zażądać zwrotu środków w postaci chargebacku.

Zadaniem banków jest ocenienie, czy taki zwrot powinien nastąpić (sprzedawca może się „bronić”, np. przedstawiając dowody świadczące o tym, że wywiązał się ze swojej części umowy, a żądania klienta są bezpodstawne). Każdy przypadek jest jednak inny i musi być rozpatrywany indywidualnie. Niemożliwe jest przez to pełne zautomatyzowanie procedury, dlatego wymaga ona dodatkowych opłat.

Możliwe przyczyny chargebacków

Klienci najczęściej zgłaszają żądanie chargebacku, gdy nie rozpoznają danej transakcji, nie otrzymali zakupionych dóbr lub uważają, że nastąpiła innego rodzaju próba oszustwa. Na szczęście jest wiele sposobów, by zminimalizować ryzyko wystąpienia takich reklamacji.

Typowe przyczyny zgłaszania chargebacków to:

• konsument nie był zadowolony produktów lub usług jakie otrzymał:
  • zamówiony towar nie został dostarczony lub zamówiona usługa nie została wykonana,
  • klient otrzymał towar inny, niż zamówiony, niezgodny z opisem lub też opis towaru nie zawierał istotnych informacji,
  • klient zwrócił towar, ale nie otrzymał zwrotu pieniędzy od sprzedawcy,
• pomyłka techniczna lub proceduralna:
  • karta klienta została przez przypadek obciążona dwukrotnie (zdublowana transakcja),
  • karta klienta została obciążona na inną kwotę, niż powinna,
• transakcja nosząca znamiona oszustwa:
  • płatności zostały zrealizowane przez osoby do tego nieupoważnione (np. karta została skradziona),
  • właściciel karty nie rozpoznaje danej transakcji na wyciągu z karty.

Proces reklamacji chargeback

1. Konsument kontaktuje się ze swoim bankiem (wystawcą karty) i zgłasza żądanie chargebacku.
2. Wystawca karty inicjuje procedurę chargebacku i kontaktuje się z acquirerem (centrum autoryzacyjnym/rozliczeniowym).
3. Acquirer informuje sprzedawcę o zgłoszonym chargebacku i prosi go o zajęcie stanowiska w określonym terminie (np. 7 dni).
4. Sprzedawca albo akceptuje reklamację chargeback, albo odrzuca ją i dostarcza dokumentację potwierdzającą bezzasadność zgłoszenia.
   Jeśli sprzedawca akceptuje chargeback, nie odpowiada w wyznaczonym terminie lub odrzuca chargeback, ale nie jest w stanie dostarczyć dokumentacji – musi zwrócić środki i uiścić stosowną opłatę.
5. Acquirer informuje wystawcę karty o stanowisku sprzedawcy i przekazuje ewentualną dokumentację (jeśli sprzedawca dowodzi swoich racji).
6. Wystawca karty informuje konsumenta o wyniku postępowania. Jeśli racja była po stronie sprzedawcy, środki nie są zwracane.

Jak zminimalizować ryzyko wystąpienia chargebacków?

Zanim klient zgłosi chargeback, powinien zawsze spróbować skontaktować się ze sprzedawcą i wyjaśnić sprawę. W większości wypadków pozwala to znaleźć rozwiązanie i uniknąć reklamacji.

Oczywiście w interesie sprzedawcy jest skłonić klienta do wybrania innej drogi postępowania lub zadbać, by nie miał powodów domagać się zwrotu środków. Poniższa lista przedstawia kilka prostych, ale jednocześnie skutecznych sposobów zminimalizowania ryzyka obciążeń zwrotnych.

• Dobry opis produktu/usługi – opisz sprzedawane dobra tak, by klienci nie mieli wątpliwości co kupują (zwróć uwagę na szczegóły, np. rozmiar, kolor, napięcie znamionowe, oferowane funkcje w ramach usługi).
• Regulamin świadczenia usług, informacje o wysyłce – jasno przedstaw wszystkie istotne informacje o sposobach kupowania, płatności, wysyłki (czas i koszt dostawy) itd. Nie zostawiaj pola na domysły.
• Polityka zwrotów – opisz kiedy i jak należy dokonywać zwrotów towarów oraz jak ubiegać się o zwrot pieniędzy – jeśli klient będzie wiedział jak to zrobić, nie zadzwoni do banku z żądaniem chargebacku.
• Informuj o wszystkim – podaj na stronie pełne dane do kontaktu, nie pozostawiaj miejsca na wątpliwości podczas procesu zakupowego, wysyłaj klientom e-maile potwierdzające/podsumowujące po tym, jak dokonają zakupu itp.
• Dobre deskryptory transakcji – wybierz opisy transakcji, które umożliwią łatwą identyfikację płatności na wyciągu z karty; używaj nazwy sklepu zamiast nazwy konkretnego towaru czy numeru ID transakcji; używaj nazwy produktu/marki (czyli tego, co klient rzeczywiście kupuje) zamiast nazwy firmy (której klient może nawet nie znać) – w ten sposób właściciel karty nie będzie miał problemów z rozpoznaniem transakcji na wyciągu.
• Umieść e-mail/telefon w deskryptorze transakcji – jeśli klient nie rozpozna transakcji na wyciągu z karty, prawdopodobnie spróbuje skontaktować się ze sprzedawcą (korzystając z e-maila/telefonu znalezionego w opisie płatności) zanim zadzwoni do banku.

Więcej informacji znajdziesz na blogu PeP (po angielsku), np.:

• 22 Simple Tips To Prevent Chargebacks,
• How to reduce the risk of chargebacks.

Jak poradzić sobie z chargebackiem

Jeśli sprzedawca otrzyma zgłoszenie reklamacji chargeback, może je zaakceptować (a więc potwierdzić, że jest zasadne) lub odrzucić.

Akceptowanie chargebacku

Kiedy sprzedawca akceptuje chargeback i uznaje jego zasadność, może poinformować o tym acquirera (centrum autoryzacyjne/rozliczeniowe, które obsługuje jego konto merchanckie) lub pozostawić żądanie zwrotu bez odpowiedzi i poczekać, aż upłynie czas na reakcję. Akceptacja chargebacku oznacza jednak, że sprzedawca musi zwrócić środki oraz zapłacić za obsługę chargebacku przez banki, co zwykle jest relatywnie wysoką kwotą. Zamiast tego sprzedawca może jednak szybko skontaktować się z konsumentem i przekonać go, by wycofał reklamację. Sprzedawca odda pieniądze klientowi, ale nie będzie musiał uiszczać opłaty za chargeback.

Odrzucanie chargebacku

Jeśli sprzedawca uważa, że zgłoszenie klienta jest bezzasadne, może to udowodnić i uniknąć konieczności zwrotu środków. Aby to zrobić, sprzedawca powinien:

• szybko reagować – zwykle istnieje ograniczony czas, by odpowiedzieć na zgłoszenie chargebacku,
• dostarczyć możliwie najlepszą dokumentację – dowody świadczące o racji sprzedawcy powinny być czytelne i mocne.

Każdy sprzedawca powinien zadbać o to, by w razie konieczności móc przedstawić stosowną dokumentację świadczącą na jego korzyść. Przykładowo może w tym celu:

• wymagać od konsumentów, by akceptowali regulamin świadczenia usług i politykę zwrotów przed sfinalizowaniem zakupu,
• wysyłać e-maile potwierdzające i podsumowujące transakcje,
• rejestrować powiązane aktywności – datę i czas zakupu, informacje o płatnościach, wysyłce itp.

Co jest potrzebne, by podważyć zasadność chargebacku?

Dokumentacja wymagana do wykazania bezzasadności chargebacku może różnić się w zależności od przypadku i powodu zgłoszenia takiego żądania. Poniższa lista przedstawia najczęstsze okoliczności oraz dokumenty, które mogą być pomocne w odrzuceniu chargebacku.

Towar nie został dostarczony

• informacja, czy konsument kontaktował się ze sprzedawcą w tej sprawie oraz opis rozpatrzenia skargi
• potwierdzenie doręczenia towaru do klienta lub potwierdzenie wykonania zamówionej usługi
• kopia informacji dotyczącej produktu/usługi i sposobu dostawy, którą klient widzi podczas dokonywania zakupu

Towar był uszkodzony, różnił się od opisanego itp.

• informacja, czy konsument kontaktował się ze sprzedawcą w tej sprawie oraz opis rozpatrzenia skargi
• potwierdzenie doręczenia towaru do klienta lub potwierdzenie wykonania zamówionej usługi
• kopia informacji dotyczącej produktu/usługi i sposobu dostawy, którą klient widzi podczas dokonywania zakupu
• pisemne oświadczenie sprzedawcy, w którym zapewnia on, że:
  • towar nie został zwrócony przez klienta, lub
  • towar został naprawiony lub ewentualne braki zostały uzupełnione

Towar odesłano, ale pieniądze nie zostały zwrócone

• potwierdzenie, że środki zostały zwrócone klientowi
• pisemne oświadczenie (i potwierdzające je dokumenty, jeśli to możliwe), w którym sprzedawca stwierdza, że:
  • towar nie został zwrócony przez klienta, lub
  • zwrot towaru lub anulowanie usługi nie zostało zaakceptowane przez sprzedawcę
• oświadczenie mówiące o tym, że sprzedawca udostępniał klientowi regulamin świadczenia usług oraz politykę zwrotów zanim klient dokonał zakupu

Pomyłka techniczna/proceduralna – należność została pobrana podwójnie

• dokumenty potwierdzające, że płatności odnosiły się do różnych produktów lub usług (jeśli taka była przyczyna nieporozumienia)

Karta została obciążona bez zgody/wiedzy klienta

• dowolne dokumenty opisujące transakcję i zawierające takie informacje, jak: dane posiadacza karty, adres wysyłki, szczegółowy opis produktu/usługi itp.