Chargeback – czym jest i jak z niego korzystać?

Płatności bezgotówkowe cechują się tym, że są szybkie i wygodne. Potwierdzają to konsumenci, którzy z roku na rok coraz chętniej decydują się dokonywanie transakcji kartą lub metodami online. Według statystyk Narodowego Banku Polskiego w 2005 roku aż 98% Polek i Polaków płaciło gotówką. Natomiast już w 2018 roku odsetek ten zmalał do 57 proc.

Tym samym zwiększa się też ufność do płatności bezgotówkowych. Mimo tego, że nie widzimy banknotów, którymi płacimy i zawierzamy jedynie komunikatom na terminalach płatniczych lub na stronie internetowej, to jesteśmy pewni, że transakcja przebiega pomyślnie.

Jednak elektroniczna forma realizowania płatności też może być zawodna. Najmniej pożądanym przez konsumentów przykładem takiego fiaska byłaby utrata środków z konta, przy jednoczesnym nieotrzymaniu zakupionego za nie towaru lub usługi.

O ile w przypadku handlu gotówkowego można bezpośrednio ubiegać się o zwrot pieniędzy, o tyle przy transakcjach elektronicznych proces ten może być nieco bardziej złożony. Jednak, aby go ułatwić, wymyślona została procedura nazywana chargeback.

Czym ona jest? W tym artykule dowiesz się, jak korzystać z chargeback w przypadku pomyłki, oszustwa, za anulowany lot lub w innej tego typu sytuacji.

Chargeback – co to? Na czym polega ta procedura?

Chargeback to nic innego jak system zwrotu środków za transakcje realizowane za pomocą karty płatniczej, kredytowej lub przedpłaconej.

Dzięki niemu użytkownik w przypadku zapłaty za towar lub usługę, których ostatecznie nie otrzymał lub nie w takiej formie, jak było to początkowo przedstawiane, może z powrotem otrzymać niesłusznie wydane środki.

Powodem braku otrzymania produktu lub jego niezgodności mogą być problemy techniczne lub chęć oszukania klienta przez sprzedawcę.   

Procedura chargeback może być wszczęta przez wystawcę, czyli bank, lecz z inicjatywy poszkodowanego konsumenta. Musi on powiadomić o nieprawidłowości i opisać jej okoliczności.

Dalszym etapem procedury polegającej na weryfikacji zaistnienia błędu i ustaleniu jego rzeczywistej przyczyny zajmuje się już bank. Co ważne, bank generuje kod przyczyny wniesienia danej reklamacji, dzięki czemu łatwiej mu go zdiagnozować i wszcząć odpowiednie środki przeciwdziałania.

Kiedy można zrobić chargeback?

Jak zostało to wspomniane – najpoważniejszym powodem do rozpoczęcia procedury chargeback jest to, gdy towar nie został dostarczony do klienta.

Drugą z przyczyn są: niezgodność towaru – towar, który dociera do konsumenta nie jest tym, który on wybrał lub zły stan towaru – klient otrzymuje uszkodzony towar.

Innym uznawanym przez banki powodem do wszczęcia procedury chargeback jest to, gdy towar został odesłany, lecz nie zwrócono za niego pieniędzy.

Dość często zdarza się, że nieprawidłowości transakcji wynikają z pomyłki technicznej lub proceduralnej.

Niestety bywa też, że karta płatnicza klienta została obciążona całkowicie bezpodstawnie i bez jego wiedzy. Taka okoliczność może świadczyć o próbie dokonania oszustwa ze strony sprzedawcy.

Chargeback – ile trwa?

Jako że procedurą chargeback zajmuje się bank, to czas oczekiwania na zwrot kosztów może się różnić u klientów mających swoje konta w różnych placówkach. Jednak nie powinien być on dłuższy niż 45 dni, licząc od momentu, gdy bank zgłosił reklamację danej organizacji płatniczej. Proces ten może się wydłużyć, jeśli zarzuty konsumenta są kwestionowane.

Opłata za chargeback 

Procedura chargeback dla domagającego się zwrotu klienta jest całkowicie bezpłatna. Nie jest on obciążony z powodu jej wdrożenia żadnymi kosztami, nawet wtedy, gdy jego reklamacja zostanie odrzucona.

Jak korzystać z chargeback?

Procedura chargeback w banku, która wszczęta została przez poszkodowanego klienta, musi przebiegać następująco. Rzecz jasna w pierwszej kolejności musi on skontaktować się z bankiem i zgłosić chęć rozpoczęcia procedury chargeback.

Bank po otrzymaniu takiego zgłoszenia otwiera proces i jednocześnie kontaktuje się z centrum rozliczeniowym, czyli z acquirerem. Jego zadaniem jest poinformowanie sprzedawcy o wszczęciu reklamacji i poproszenie go o ustosunkowanie się do niej.

Sprzedawca ma właściwie dwie możliwości – akceptację lub odrzucenie. Na poparcie swojej niezgody na uznanie reklamacji, powinien przedstawić stosowną dokumentację. Jeśli nie uzasadni swojego stanowiska lub gdy nie odpowie acquirerowi, to reklamacja zostanie automatycznie zaakceptowana.

Acquirer informuje bank o stosunku sprzedawcy i ewentualnie dostarcza stosowną dokumentację. Natomiast bank przekazuję tę informację do konsumenta i zawiadamia go o swojej ocenie.