Reklamacja wadliwego towaru – zmiany w ustawie o prawach konsumenta

Wiele osób zapewne zwróciło uwagę na informację znajdującą się przy kasie lub otrzymaną od sprzedawcy, która brzmi mniej więcej: „po odejściu od kasy reklamacja nie będzie uwzględniana”.

Zapis taki jest już nieaktualny, a wręcz zabroniony przez przepisy obowiązujące od 25 grudnia 2014 roku. Nowa ustawa o prawach konsumenta z dn. 30 maja 2014 roku daje konsumentom szersze uprawnienia przy składaniu reklamacji.

Zmiany w sposobie reklamowania towaru zaszły znacznie dalej i dotyczą nie tylko sprzedaży w sklepach stacjonarnych, ale także sprzedaży przez Internet oraz na pokazach. Większe prawa jednak nie dają konsumentowi całkowitej swobody – zwrot towaru z przyczyn jego uporczywych wad a z tytułu niezadowolenia to zupełnie dwa odrębne wypadki. Inaczej także ujęte są przepisy dotyczące zwrotu i reklamacji towarów zakupionych przez Internet. Jak zmieniły się przepisy reklamacyjne i zwrotów w ostatnich latach?

Reklamacja a zwrot nieudanego zakupu

Reklamacja towaru a jego zwrot to dwie zupełnie odmienne czynności. Klienci często mylą te dwa pojęcia i uważają, że sprzedawca ma obowiązek przyjęcia zwracanego towaru. Uzasadnienie zwrotu swoistym argumentem „bo wszyscy tak robią” nie ma żadnych podstaw prawnych. Przyjęcie towaru, który nie posiada wad, jest wyłącznie dobrą wolą sprzedawcy.

Zupełnie inną sprawą, regulowaną prawnie, jest przyjęcie towaru do reklamacji, który nie spełnia swoich funkcji z przyczyn niezawinionych przez klienta. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia towaru do reklamacji bez rozpatrzenia. Rozpatrzenie reklamacji musi się odbyć w ciągu 14 dni od momentu zgłoszenia reklamacji produktu. Dopiero przy składaniu reklamacji w myśl nowych przepisów klient decyduje, czy chce naprawy towaru, czy też jego wymiany lub zwrotu pieniędzy.

Najważniejsze zmiany w prawie

Wcześniejsze przepisy stanowiły, że produktu posiadający wady ma zostać doprowadzony do zgodności z umową, ale nie obejmowały formy usunięcia usterek. Nowe przepisy, które obowiązują od 25 grudnia 2014 roku, stanowią nowe prawa konsumenta – reklamacja pozwala zdecydować klientowi, czy chce naprawy, wymiany towaru, obniżenia ceny zapłaconej za produkt, czy odstąpienia od umowy – zwrotu należności. Wedle przepisów po złożeniu reklamacji sprzedawca ma obowiązek ustosunkowania się (rozpatrzenia) do roszczeń klienta w ciągu 14 dni. Po tym terminie brak odpowiedzi obliguje sprzedawcę do uznania żądań klienta ujętych przy składaniu reklamacji.

Gwarancja w polskim prawie trwa dwa lata, o ile nie została określona przez sprzedawcę. Sprzedawca w ramach gwarancji i ustawy jest zobligowany do usunięcia wady lub wymiany produktu, jeśli czas reklamacji nie został określony w protokole reklamacyjnym. Jednak sprzedawcy często korzystają z własnych druków, które należy uważnie przeczytać. Zawarte w nich treści informują klienta o czasie rozpatrzenia żądań i sposobie ich realizacji, a także wskazują czas trwania naprawy. Podpisanie druku bez zastanowienia powoduje, że klient wyraża zgodę na zapisy dozwolone przez polskie prawo. Najważniejsze postanowienia, jakie należy ująć w sporządzanym protokole reklamacyjnym to:

• dokładne dane klienta, które umożliwią przekazywanie informacji o stanie reklamacji,
• opis wady,
• opis stanu składanego produktu, który ma strzec przed dodatkowymi wadami, np. wynikającymi z transportu do serwisu,
• datę wystąpienia wady,
• żądanie klienta,
• podpis klienta i sprzedawcy – potwierdzenie obustronne zawartych treści i postanowień.

Czytając warunki reklamacji, należy zwrócić uwagę na czas naprawy, gdzie sprzedawca ma pewną dowolność pozostawioną przez ustawodawcę. Niekiedy czas naprawy może trwać nawet 3 miesiące, jeśli sprzedawca np. oczekuje na części z serwisów zagranicznych. Brak adnotacji dotyczącej czasu realizacji roszczeń klienta wymusza na sprzedawcy zaspokojenie ich w ciągu 14 dni.

Zmiany w sprzedaży internetowej

Przepisy zdefiniowały na nowo wiele czynności prowadzonych przy sprzedaży na odległość, gdzie klient nie ma możliwości sprawdzenia, zobaczenia czy innego sposobu zweryfikowania nabywanego produktu. Nowe przepisy pozwalają na dokonanie zwrotu towaru zakupionego na odległość w terminie do 14 dni, a nie do 10 dni, jak wcześniej. Jeśli klient nie zostanie poinformowany o możliwości odstąpienia od umowy przez sprzedawcę, termin ten wydłuża się do 12 miesięcy.

Reklamacja produktu zakupionego przez Internet podlega dokładnie tym samym przepisom, które zostały opisane powyżej. Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do żądań klienta od momentu złożenia reklamacji, a klient korzysta z rękojmi, czyli większego zakresu zgłaszania zastrzeżeń (naprawy, wymiany, obniżenia ceny, odstąpienia od umowy).

Ważną zmianą jest odpowiedzialność sprzedawcy za zniszczoną przesyłkę. Towar uszkodzony w transporcie znajduje się pod ochroną sprzedawcy do momentu doręczenia przesyłki. Sprzedawca ponosi wszelką odpowiedzialność za doręczenie produktu w stanie nienaruszonym, chyba że klient sam zaproponował firmę kurierską – opcję niedostępną u sprzedawcy. Po odbiorze uszkodzonej przesyłki czy zaproponowaniu alternatywnego kuriera, odpowiedzialność za produkt spoczywa na kliencie (źródło: https://www.uokik.gov.pl/ ).

Kilka mitów na temat reklamacji, o których klient może nie wiedzieć

Sprzedawca odpowiada wyłącznie za wady fabryczne – jest to nieprawdą, ponieważ sprzedawca ma usunąć wszelkie wady produktu uniemożliwiające jego użytkowanie zgodnie z przeznaczeniem.

Bez paragonu reklamacji nie uwzględnia się – jeden z najbardziej kontrowersyjnych zapisów w boksach kasowych w formie informacji dla klienta jest niedozwolony w myśl nowych przepisów. Każdy dokument potwierdzający zakup produktu może być podstawą złożenia reklamacji – nawet karta stałego klienta.

Sprzedawca ma wydłużony czas na odpowiedź – absolutnie nie! Sprzedawca jest zobligowany przez polskie prawo do udzielenia odpowiedzi na żądanie klienta w ciągu 14 dni kalendarzowych, a nie roboczych.

Reklamacja nie musi zostać przyjęta– klient ma zawsze prawo złożyć reklamację i sprzedawca nie może odmówić jej rozpatrzenia (źródło: https://www.uokik.gov.pl/ ).

Zmiany w ustawie o prawach konsumenta czy w Kodeksie cywilnym znacznie poszerzają prawa reklamacyjne klientów. W przypadku wątpliwości dotyczących czasu rozpatrzenia reklamacji lub formy zaspokojenia żądań klienta zawsze może pomóc Rzecznik Praw Konsumenta lub Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.